Cómo evitar reembolsos y contracargos en productos digitales
En Estados Unidos, Stripe cobra USD 15 por cada contracargo que recibes (stripe.com/pricing, septiembre 2026). Si alguien disputa una guía de USD 20, en el peor caso pierdes los USD 20 de la venta y pagas USD 15 encima. Una venta de 20 te cuesta 35.
Un reembolso por la misma guía te cuesta los USD 20 y nada más. Por eso la mitad de este artículo es sobre cómo evitar reembolsos, y la otra mitad sobre cómo lograr que, si alguien no está conforme, te escriba a ti antes que a su banco.
Un reembolso lo decides tú y un contracargo lo decide el banco
Son dos cosas que se confunden seguido. Un reembolso es cuando el comprador te pide el dinero y tú se lo devuelves. Lo emites cuando quieres. Desde tu panel de Tuqui siempre es por el total. Un contracargo es cuando el comprador va directo al banco de su tarjeta y dice que ese cobro no corresponde. El dinero sale de tu cuenta mientras se revisa, y tú tienes que presentar pruebas para recuperarlo.
| Reembolso | Contracargo | |
|---|---|---|
| Quién lo inicia | El comprador te escribe a ti | El comprador va a su banco |
| Quién decide | Tú | El banco emisor de la tarjeta |
| Costo extra en Stripe (EE. UU.) | Ninguno | USD 15 por disputa |
| Efecto en tu cuenta | Ninguno | Cuenta para tu tasa de disputas |
La última fila es la que menos se mira y la que más importa. Los procesadores miran cuántas disputas tienes sobre cuántas ventas haces, porque los contracargos son la forma en que aparece el fraude. Nosotros también lo miramos, por la misma razón.
Qué pasa en Tuqui cuando hay un reembolso o una disputa
Como el pago entra en tu propia cuenta de Stripe o de MercadoPago, el reembolso también sale de ahí. Lo emites desde la orden en tu panel, y la orden queda marcada como reembolsada cuando el procesador lo confirma. En ese momento se revocan los links de descarga del comprador. Lo que ya descargó, obviamente, ya lo tiene.
Si llega un contracargo, lo maneja tu procesador. Cuando tu procesador nos lo informa, marcamos la orden como disputada y revocamos las descargas. Además contamos las disputas de los últimos 30 días: con más de 1% de disputas o tres o más, la tienda entra en revisión manual; con más de 2%, la venta se suspende sola. Tu página sigue online, pero los botones de compra se apagan hasta que se revise.
| Ventas en 30 días | Disputas | Tasa | Qué pasa |
|---|---|---|---|
| 100 | 1 | 1% | Nada |
| 100 | 2 | 2% | Revisión manual |
| 100 | 3 | 3% | Venta suspendida |
| 50 | 2 | 4% | Venta suspendida |
| 400 | 3 | 0,75% | Revisión manual, por llegar a tres |
Con volúmenes pequeños, dos disputas alcanzan. Para quien vende 50 guías al mes, prevenir un contracargo importa mucho más que los USD 15.
Casi todos los reembolsos empiezan en la descripción del producto
En productos digitales, la queja más común no es que el archivo sea malo. Es que no era lo que la persona creía que compraba. Una "guía completa de Excel" que resulta ser un PDF de 12 páginas, un pack de presets que no funciona en la app que usa el comprador, un curso que en realidad son tres videos.
La descripción tiene que contestar lo que alguien preguntaría antes de pagar si te tuviera enfrente:
- Qué formato es y cuántas páginas, minutos o archivos tiene.
- Con qué programa o app se abre, y con qué versiones funciona.
- Para quién es y para quién no. "No es para principiantes" evita más reembolsos que cualquier otra frase.
- Qué recibe y cómo: una descarga después del pago, con un link que dura siete días y se puede volver a pedir.
- Una muestra: una captura del índice, dos páginas de ejemplo, un antes y después.
Pongamos una ilustradora hipotética que vende un pack de pinceles para Procreate a USD 12. Si la descripción dice "pinceles para ilustrar" y alguien lo compra para Photoshop, el reembolso es justo y la culpa es de la página. Si dice "solo Procreate 5 o posterior, en iPad", esa venta no ocurre, que es lo que queremos.
Una política de reembolsos visible hace que te escriban a ti
Una persona que no sabe si le vas a devolver el dinero va al banco, porque sabe que el banco sí puede. Si en la página del producto dice claramente cómo pedir un reembolso y en qué casos corresponde, el camino corto pasa a ser escribirte.
En Tuqui el vendedor eres tú, así que la política que ven tus compradores la escribes y la cumples tú. Este es un modelo para archivos digitales que puedes copiar y ajustar:
- Si el archivo no abre, está incompleto o no es lo que describe esta página, escríbeme a [tu mail] dentro de los 14 días y te devuelvo el pago completo.
- Si tienes un problema para descargar, primero pide un link nuevo desde la página de descarga con el mismo mail con el que pagaste. Si no funciona, escríbeme.
- Como es un producto digital que se entrega en el momento, no hago reembolsos por cambio de opinión una vez descargado.
- Contesto en menos de 48 horas hábiles.
Los 14 días y las 48 horas son un ejemplo. Algunos países tienen reglas de protección al consumidor sobre el derecho de arrepentimiento en compras online y sobre los productos digitales. Revisa las de tu país y las de donde están tus compradores antes de publicar tu política. Esto es información general, no asesoramiento legal.
Un nombre de cobro que el comprador no reconoce se convierte en disputa
Una causa de contracargo que no tiene nada que ver con el producto: la persona ve en el resumen de su tarjeta un nombre que no reconoce y lo denuncia como fraude. Si tu cuenta de cobro está a nombre de tu razón social y tu marca es otra, el comprador puede no asociar ese nombre contigo.
En la configuración de tu procesador puedes revisar con qué nombre aparece el cobro en el resumen de la tarjeta. Haz que se parezca al nombre de tu tienda, o al nombre con el que la gente te conoce. Es un cambio de cinco minutos.
Contestar rápido es la prevención más barata
Un comprador que escribe "no me llegó el mail" y no recibe respuesta en tres días está a un paso de llamar al banco. La mayoría de estos casos se resuelven solos: el mail está en spam, o la persona puede pedir otro link desde la página de descarga. También puedes reenviarlo desde la orden en tu panel.
- 1Pon un mail de contacto visible en tu tienda y en la descripción de cada producto.
- 2Revisa ese mail todos los días que tengas ventas.
- 3Si alguien no recibió el archivo, reenvíalo desde la orden antes de preguntar nada.
- 4Si alguien pide un reembolso que corresponde según tu política, emítelo desde la orden el mismo día.
- 5Si no corresponde, explica por qué con la política a mano, y ofrece otra cosa si puedes.
A veces conviene reembolsar aunque la política diga que no. Si el comprador está enojado y amenaza con ir al banco, los USD 20 que devuelves son menos que los USD 35 que te puede costar la disputa en Stripe, más lo que suma en tu tasa.
Si quieres vender con los reembolsos en tu panel y las descargas que se revocan solas, la página gratis se arma en un minuto.